Estudo do sistema de pós-venda do setor automotivo da cidade de Limeira: o caso Toyota

A study of the after sales system in the automotive sector in the city of Limeira: the Toyota case

• Ana Lúcia de Menezes Autor correspondente
  Instituto Superior de Ciências Aplicadas — ISCA, Brasil
• Bruna Leticia Nogueira da Silva
  Instituto Superior de Ciências Aplicadas — ISCA, Brasil
• Jacianne Joviniano Silva
  Instituto Superior de Ciências Aplicadas — ISCA, Brasil
• Larissa Gomes Moura
  Instituto Superior de Ciências Aplicadas — ISCA, Brasil
• Larissa Suellen de Oliveira
  Instituto Superior de Ciências Aplicadas — ISCA, Brasil
• Marcelo Socorro Zambon
  , Brasil
• Eder Moreira de Freitas
  , Brasil

Resumo

As empresas encontram-se em constante transformação tecnológica visando a busca pela inovação bem como mudanças em seus processos de atendimento ao cliente. O setor automotivo passou por grandes mudanças adequando-se ao novo cenário em que o consumidor está cada vez mais exigente, portanto, as grandes montadoras estão evoluindo, investindo e desenvolvendo melhorias em seu atendimento desde a venda do produto ou serviço até o pós-venda, com o objetivo de atingir a satisfação e experiência positiva do cliente. O objetivo do presente estudo é analisar o sistema de pós-venda da Toyota, identificando os fatores que possibilitam que a empresa se mantenha entre as primeiras, através da verificação da abordagem realizada após a finalização de compra satisfatória com o cliente. A metodologia aplicada a este estudo é a revisão bibliográfica e exploratória com aplicação de questionário fechado, que através dos dados e resultados obtidos possibilitou demonstrar a influência que o pós-venda tem sobre as vendas de produtos e serviços da empresa Toyota. Este trabalho relata sobre o pós-venda da concessionária da Toyota que está situada na cidade de Limeira, no interior de São Paulo, além de discorrer sobre a história de fundação da Toyota, a inserção da marca no Brasil e a importância do marketing e pós-venda.

Palavras-chave: Toyota; Pós-venda; Relacionamento com cliente

Abstract

Companies are in constant technological transformation, aiming at the search for innovation as well as changes in their customer service processes. The automotive sector has undergone major changes adapting to the new scenario in which the consumer is increasingly demanding, therefore, the major automakers are evolving, investing and developing improvements in their service from the sale of the product or service to the after-sales, with the objective of achieving customer satisfaction and positive experience. The objective of the present study is to analyze Toyota's after-sales system, identifying the factors that make it possible for the company to remain among the first, through the verification of the approach taken after the completion of a satisfactory purchase with the customer. The methodology applied to this study is the bibliographical and exploratory review with the application of a closed questionnaire, which through the data and results obtained made it possible to demonstrate the influence that the after-sales has on the sales of Toyota products and services. This paper reports on the after-sales of the Toyota dealership that is located in the city of Limeira, in the interior of São Paulo, in addition to discussing the history of Toyota's foundation, the insertion of the brand in Brazil and the importance of marketing and post-sale.

Keywords: Toyota; After-sales; Customer relationship